想要投诉先写邮件 互联网企业售后服务效率低

时间:2018-10-26 03:44:55

  “用Uber(优步)叫车,车没坐上已被扣掉费用,想投诉却发现这家知名互联网企业连服务热线也没有

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  “用Uber(优步)叫车,车没坐上已被扣掉费用,想投诉却发现这家知名互联网企业连服务热线也没有。”白领孟黎近日向记者爆料。

  记者调查发现,不止Uber一家没有服务热线,很多互联网企业都没有热线电话,他们的售后服务往往通过电子邮件、在线客服、预约客服等互联网形式完成。尽管互联网让很多服务得以提高效率,可完全“互联网化”的售后服务却没有给消费者带来好的体验。

  孟黎告诉记者,在Uber官方网站、手机客户端都没找到热线电话,她用搜索引擎寻找解决方式时,发现很多网友与自己有相似经历。有网友表示,只有直接拨打工商部门和消费者保护组织的12315热线,才能借力找到这家企业。在浏览众多网友回复后,孟黎找到相对靠谱的解决方案:Uber提供了一个公共邮件地址,消费者遇到纠纷,可写邮件给企业。

  抱着试试看的想法,孟黎给Uber写了邮件。不久后,Uber确实给她回复了,但她发现回复内容好比语音电话里的固定录音,提了不少补充投诉材料的要求,但没有根据她的实际情况给出解决方案。孟黎只能根据邮件要求,补充说明。如此三番四次,走完复杂的流程之后,她的投诉才得以解决。

  虽然事情解决了,但孟黎觉得这种邮件投诉方式,一点都不符合互联网企业标榜的高效便捷特性,“一来写邮件比打电话麻烦,如果是不会写电子邮件的老人,不就没法投诉了吗?二来邮件不如电话沟通顺畅,一件事要反复好几次才能沟通清楚。还有,每次发出邮件也不知对方是否收到、会否回复,这种服务方式效率太低。”

  在互联网行业,并非只有Uber一家没有热线电话,包括亚马逊中国、京东、58同城等知名互联网平台,页面上都看不到服务热线号码。遇到需要投诉,消费者往往处在被动等待状态。例如点击网站“在线客服”,会显示对话框,消费者讲话后,对话框那边什么时候回复,消费者心里没底。“预约电话”也类似,消费者能做的只有留下自己联系方式,至于网站什么时候回电,也只有干等。

  在互联网企业看来,之所以采取“互联网化”的服务方式,与他们的服务客群有关。大部分互联网服务对象是拥有一定技术能力的年轻人。互联网行业分析师唐汹则认为,咨询、投诉等服务并不该分群体,所有消费者都应能享受。何况眼下一些“互联网化”的服务,在效率和质量上都出现了问题。互联网企业应改一改服务方式,把咨询、投诉的主动权还给消费者。

  上海泛洋律师事务所高级合伙人刘春泉律师分析,部分互联网企业不设立热线电话可能有多种原因,不排除降低成本的可能。目前服务方式的最主要问题是效率低,但在互联网行业,服务效率和水平高不高,将直接影响消费者的满意度和品牌形象。

  也有业内人士指出,互联网企业拥有强大的技术力量,完全可以在处理售后服务时,引入全媒体、大数据等“互联网+”时代的新技术和新思维。

  值得一提的是,最近有一些电商开始改变:一家电商平台就在网站上罗列了热线电话、在线客服、微博客服、邮件客服以及专门的投诉建议电话通道,消费者可使用任何一种方式,与平台取得联系。还有互联网企业建立“大数据+电话热线+电子邮件”的方式,消费者拨打热线电话反映的事件由接线员记录,并生成任务号;在此后的处理跟进中,消费者只要报出任务号,接线员都能知道事件的处理进展;处理结束,消费者还能收到一份确认邮件,并为处理过程打分,以督促企业更好服务。记者任翀


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