vip客户维护方案

时间:2018-12-11 23:22:45

  vip客户维护方案_销售/营销_经管营销_专业资料

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  vip客户维护方案_销售/营销_经管营销_专业资料。会员、vip 顾客维护方案 一:维护 VIP 的目的 一是稳住原有的老顾客,二是不断把新顾客变成老顾客,三 是利用原有的老顾客挖掘出新顾客。 顾客维护工作的目的是创造销售额,推动我们企业的品牌形象。

  会员、vip 顾客维护方案 一:维护 VIP 的目的 一是稳住原有的老顾客,二是不断把新顾客变成老顾客,三 是利用原有的老顾客挖掘出新顾客。 顾客维护工作的目的是创造销售额,推动我们企业的品牌形象。 因为我们终端的服务,尤其是老顾客的服务,就是要让顾客从内 心知道我们在关心她们,在乎她们,会一直陪伴她们,让她们感 到放心,安心,舒心,开心。当我们在淡季,没有销售的时候, 我们要怎么样拉动销售;在品牌需要发展的时候,又该怎么样去 推广我们的品牌形象,这就需要有忠诚于我们的一批 vip/会员。 二:为什么要关注 VIP 顾客 通常情况下: 1.一般的导购:新顾客 取代→ 老顾客 2.优秀的导购:利用原有的老顾客资源发展更多的新顾客。 因为良好而稳定的业绩是源于店铺忠实的 VIP 的数量与质量。 三:维护的方法: 1.针对于顾客: A.建立自有的信息平台:短信联络 虽然说通过短信和电话的方式已经很大程度上不能更好的维 护好客户,但是只要能跟顾客进行沟通的平台,我们也不能放弃! 我们店铺应建立每个人有效的短信库,给老顾客发短信时侧重让顾 客感受到我们对她的关心。 a、节假日及生日短信:短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿, 并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。避忌在信息中提及店铺在节日有何 活动, (落尾处注明所在的店铺和姓名) 。 b、换季短信:如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、 注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。 c、联络信息:多时不见的顾客,可透露出我们对她的想念,并提 醒顾客要注意休息。 最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信 息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。 B:.回馈老顾客赠品 a、在节日、老客的生日,我们精心准备的一份小礼品,以表 示对老顾客的关心! C:VIP 特享(专卖店专场回馈) 一段时间或者在某个月中,针对区域内的老顾客,我们做专场 的回馈活动,通过礼品或折上折的方式,让老客感受到我们对他们的 服务优势! D:VIP 联营 可以半年或者整年的时候统计过去一年 VIP 消费明细,针对那 些消费金额达到一定金额的老顾客,组织一次活动,可以是和区域店 铺的员工进行户外拓展活动,这样不仅加强了顾客的沟通与联系,还 可以让顾客对我们更加的信任, 甚至会帮我们介绍一些她们生活圈的 朋友进行消费。 2.对于终端店铺的我们 a.在店铺设立一个专员主要负责店铺的 vip, 其中包括要有自己 顾客的资料库,就需要我们平时清楚明确的记录好自己会员的信息, 首先要对自己 VIP 要以 ABC 分类。 硬件档案:姓名、性别、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、 服装码数、消费金额、消费产品款号、最后一次销售时间。 软件档案:工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、 个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销 信息的接受情况、价值观。 ) 经常联系,当你能够把握好手上老客的信息,知道他适合什么 风格穿着、 价位、 档次之后, 可以在我们上新款之后, 挑选几件衣服, 上门为客户服务。 b.收集老客的意见, 收集她们最期望我们举行的 VIP 活动及对我 们款式的建议等等。 e:专人负责客服人员 建立一个专门负责顾客服务的人员, 成立 VIP 组织, 主要职责为: 推进钻石 VIP 的维护方法和策略优化,促销礼品效果评估和开发建 议, 每个月针对不同类型的顾客, 提出相应的维护手段作为常规工作。 每周收集店铺 VIP 顾客,执行针对性的服务措施,监督店铺 VIP 活 动实施及其效果,VIP 消费数据分析,提高会员的转化率、增加会员 的返店频次、缩短 VIP 购买周期。 四、我们对 VIP 的工作开展 1.资料库的管理一定要严格化 现在我们可以利用电脑的系统把顾客信息整理成有条理的 数据库,即可以建立起详细的顾客档案资料。 数据库资料包括: 新老顾客的一般信息,如姓名、性别、年龄、地址、电话等; 交易信息:如订单、咨询、投诉等 交易频率:每周、每月、每年购买次数 产品信息:顾客购买什么产品,购买习惯数量金额等 顾客对促销信息的接受及反应情况等,并把顾客进行分类,购 买频率高,金额高的为 A 类顾客,并依次分类通过对数据库的分析, 看哪些顾客很久都没来过店铺购物,由专人负责沟通。告诉顾客店铺 的一些新品到货呀,促销信息啦,增加顾客的回流率。顾客资料也要 及时不断加以调整;发觉顾客资料有异动,立即更新,及时删除旧的 或已变化的资料,补充新资料,对顾客的变化进行跟踪,以保持资料 的有效性与实用性,便开工作开展。 2、专人负责顾客资料只能供于内部使用,任何人不得将资料外 传,需制定相关管理制度.,最好是定期进行检查,对于做的好的给予 一定的奖励。 3、按照积分制度,向顾客明确说明积分卡的作用与好处,鼓 励顾客使用积分卡,对积分顾客进行分类管理,详细登计积分顾客的 资料信息,如购买频率、款式、号码,基本信息等。在店铺内分派一 名员工除本职工作以外专门管理积分卡顾客, 对顾客资料进行经常性 的更新, 做到定期积分提醒。 这些工作就需要我们店长的监督和管理。 4、在节假日和天气变化时,我们要提前做好相关工作跟我们 自己的 VIP 以短信或者是电话的方式表示关怀和问候。 这些是需要我 们店员在工作中要积极主动。 五:我们终端 VIP 维护的现状 1. 经统计,我们直营有五大区真真有效的 VIP 数量很可观(由于 时间有效,暂时没来的及做统计。 ) 2. 区域在维护我们现有 VIP 顾客资料工作上面不是很细致,特别 是区域店铺的顾客资料卡上面,有个员工字迹不是很清晰,潦 草,也有员工对顾客的名字只有一个姓,没有生日,没有地址, 等等。其中我抽查了长沙店铺对 VIP 的维护,相对来说是做的 较好的一个,在资料整理方面是比较齐全的。并且针对于活动 也定期的联系 VIP 顾客,只要是进店的顾客都会帮顾客办一张 积分卡,特别是新顾客、老顾客都会有销售的次数记录。 3. 区域针对于 VIP 的考核指标,不管是从区域到店铺都没有具体 落实,特别是店铺在关注自己的销售就一定要从 VIP 指标、连 带指标、客单价来提升。要求店员就要从开卡数量、金额、老 顾客的回访等等来考核。 4. 区域要积极主动的帮助我们的 VIP 顾客进行积分兑换,因为无 论是店员还是顾客,所处的角度,都是希望得到关注,那么进 店的顾客一样也是。 积分兑换会让顾客觉得公司是在关注自己, 这样顾客才愿意在次消费。 5. 定期检查无效卡的存在,或者是每个月做一次分析,看看资料 库中哪些顾客存在积分不足、消费金额不足的情况,这样我们 就要提前给自己一个温馨提示,我现在的 VIP 顾客消费的次数 是不是属于正常的范围。 六、我们需要的 VIP 管理制度 1.无论是店长还是店员必须保持我们的资料库,资料完整,特 别是针对于资料卡上面要求填写的部分,必须要做到。店长要有监督 权。 2.店长对于我们每次的活动及天气变化提前告知店员,各自分 发自己的 VIP 顾客,要求是全部做到。 3.我们的销售人员特别是在接待我们 VIP 顾客,一定要记住顾 客的面孔、名字,寒暄问候后,很自然的聊别的,自然地让顾客申请 会员积分填表,会员下次再来要叫出会员的名字,让顾客倍受尊重的 感觉。 把自己的名字告诉对方, “请随时找我” 。 如果忘记顾客的名字, 可以先委婉地询问顾客的手机号, 然后马上查询系统, 然后进行接待。 4.区域要制定一个相关的 VIP 考核制度,其中要包括我们店铺每 张 VIP 卡的数量及质量, (数量就是我们现在的金卡顾客、砖石卡顾 客,质量是我们的老顾客在一段时间内的消费次数,购买的款式是当 季还是过季,这都是我们需要的基本工作) 。具体考核制度可以根据 各区域的实际情况来定。 5.每月需提前导出自己 VIP 顾客即将成为无效卡的资料进行有效 维护。同时此份工作须由大店长进行监督。 6.各区域针对于积分情况每半个季度,进行一次顾客的积分资料 收集到总部,在由总部统一兑换。 七:我们期待的结果 1.为了更好的维护、保障公司以及 VIP 会员的利益,强化我们 公司 “精致商品,精致服务”的理念 2.增加喜欢我们品牌的顾客群,同时也可以为我们带来更多的 老顾客中的新顾客。 3.提高顾客的忠诚度。 我们开展的 VIP 专享, 就是为了增强我们与顾客之间相互的信 任。 4.增加品牌的推广度 5.固定提高店铺销售量 6.更好的了解顾客的需求,并提早做好为她服务的方法。因为 顾客的需求就是我们做好销售的源动力, 直营赵爱丽


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